CRM: 9 passi per le PMI

Sia che la vostra azienda abbia 10 clienti o 100, è essenziale avere uno strumento  CRM che permette di profilarli. La cosa più importante da sapere sul CRM è che non si tratta solo di un software; ma si tratta di una componente chiave nella costruzione di una forte relazione con i clienti.

Secondo recenti studi, un sistema CRM pienamente utilizzato può aumentare le vendite della società del 29%. Ma la chiave è nel termine ”pienamente utilizzato”. Uno strumento CRM che è tenuto a prendere polvere non è in grado di fare molto per il vostro business.

Questa lista include i 9 passi per le PMI da seguire per far si che il CRM sia utilizzato per il suo pieno potenziale.

1. Definire la strategia CRM e sviluppare obiettivi chiari

Prima ancora di iniziare a utilizzare il CRM, è importante sapere che cosa esattamente si vuole raggiungere con esso e come si intende farlo. Quindi è necessario identificare i KPI, in modo da poter misurare il successo del vostro CRM e fare le opportune modifiche.

Una volta che hai sviluppato alcuni obiettivi chiari, questi vanno condivisi con i vostri dipendenti per garantire che tutti lavorino verso lo stesso obiettivo finale.

 

2. Scegliere il CRM giusto per il tuo business

Ci sono tonnellate di sistemi CRM progettati per soddisfare diverse esigenze e budget. Così, una volta che avete identificato ciò che è necessario in uno strumento CRM, è tempo di sedersi e fare qualche ricerca.

 

3. Assicurarsi che sia facile da usare

Se si desidera che i dipendenti utilizzino il CRM su base regolare, si deve cercare di rendere il processo il più semplice possibile. Se questo significa maggiore formazione, continuate a farlo fino a quando il nuovo sistema  diventa  una “routine”, piuttosto che un lavoro di routine. È necessario creare una “cultura” al CRM piuttosto che semplicemente fornire loro delle liste di cose da fare.

Certo, vi potrebbero odiare per un paio di settimane, ma saranno tutti più felici quando il sistema CRM li aiuterà con il loro lavoro.

 

4. Ascoltare i clienti

Non è necessario creare un sondaggio o qualcosa di simile, devi semplicemente ascoltare ciò che i clienti stanno dicendo circa la vostra azienda. Valutare le lamentele che hai avuto di recente e come sono state risolte e poi inserire tutto nel tuo sistema di CRM, in modo da avere una memoria storica di tutto ciò che accade nella relazione con i tuoi clienti.

 

5. Definire le linee guida interne

Indipendentemente dalle dimensioni del vostro business, avete bisogno di creare alcune linee guida comuni da seguire nell’uso dello strumento.

 

6. Utilizzare le funzioni di cui effettivamente bisogno 

Il nuovo sistema di CRM potrebbe avere diverse componenti, ma questo non significa che è necessario utilizzare tutto. È più importante concentrarsi sulle caratteristiche utili per il vostro business e aiutare a semplificare i processi in corso all’interno della vostra organizzazione.

Parlate con il vostro team e capite a cosa dare priorità, quindi confrontatevi con il vostro consulente che vi segue nel progetto d’implementazione del CRM all’interno. Quest’ultimo dovrà eseguire, in una fase iniziale, quelle che sono le vostre reali esigenze. La scelta del partner tecnologico che vi seguirà nell’implementazione dello strumento CRM nell’azienda diventa quindi un elemento importante per la buona riuscita del progetto.

Potete aggiungere tutti gli “extra” più avanti nel tempo, quando tutto il processo funziona perfettamente.

 

7. Definire i campi essenziali

È importante ottenere tanti dati del cliente da inserire nel CRM, ma è anche importante non sovraccaricare il vostro team. Se il team di vendita sta lavorando sodo per raggiungere gli obiettivi, l’ultima cosa che vorrà fare è aggiornare un modulo di contatto del cliente con circa 20 campi diversi da compilare.

Preferisci che siano al telefono con potenziali lead o compilino dettagli irrilevanti nel vostro strumento CRM?

 

8. Assicurarsi che l’hardware possa tenere il passo

È importante assicurarsi che anche la componente hardware sia performante e sia in grado di tenere il passo del software di CRM, evitando di rimanere bloccati o perdere i dati e risultati ottenuti con tanto sudore.

 

9. Monitoring

 Anche se il sistema di CRM sta lavorando bene, è importante monitorare continuamente il processo e le modalità di utilizzo del CRM. Organizzate una chat con il vostro Team ogni mese o giù di lì per vedere cosa stanno ottenendo con lo strumento e per discutere di eventuali problemi che potrebbero sorgere. Questo permetterà di utilizzare lo strumento CRM al meglio delle sue potenzialità.

Il successo dell’attuazione = Risultati

Ricordate, l’implementazione CRM è qualcosa in cui si ha realmente bisogno di investire, se si desidera vedere i risultati. Seguendo questa lista di attività, è possibile ottenere il massimo dal vostro strumento di CRM.

La maggior parte delle aziende e delle PMI ancora non sfruttano al massimo il potenziale del CRM. Perché? Perché lo strumento non è radicato nel loro business.

Sono ancora tante le aziende che non utilizzano il  CRM, queste sono le motivazioni più comuni:

1) Non sappiamo come farlo.

Questa è una scusa valida. Molte aziende non saprebbero da dove cominciare e come implementare il  CRM nei  loro processi di business e nella loro cultura. Pertanto, invece di investire i soldi nella consulenza di esperti di settore, li investono nel solo acquisto del software CRM, credendo poi di poterlo implementare da soli internamente, oppure provano un tiepido tentativo di realizzare il software internamente. Il risultato è che lo sforzo di solito muore con una maggiore resistenza al cambiamento.

2) Abbiamo paura della perturbazione causerà.

Un’altra buona scusa. L’implementazione del CRM in allineamento con le procedure e la cultura di una società richiede tempo. Ci vuole tempo per comprendere e modificare il processo corrente, oltre che il tempo necessario per analizzare come l’implementazione del CRM influenzerà gli individui all’interno dell’organizzazione. Le aziende di solito implementano il CRM come un treno e lasciano il processo di cambiamento agli individui.

 

3) Non abbiamo le risorse.

La più onesta delle scuse. E non è rara. Ci vuole tempo, denaro e pazienza per implementare un sistema di CRM e per integrarlo nella cultura e nei processi della vostra azienda. Di conseguenza, molte aziende sono soddisfatte dei risultati minimi offerti dall’applicazione di CRM non integrata, considerando questi risultati una vittoria. Purtroppo, queste piccole vittorie di solito non giustificano le spese di un sistema di CRM nel lungo periodo, le aziende di solito vedono l’utilizzo di CRM diminuire nel tempo.

Se si prevede di implementare il CRM, o re-implementare il CRM (per la seconda o terza volta), e si prevede di non considerare l’importanza del processo e della cultura nell’implementazione il mio consiglio è semplice: salvate il vostro denaro, fate quello che state facendo ora. Se invece volete sfruttare tutto il potenziale dello strumento investite tempo e risorse affidandovi alla consulenza di esperti di settore nell’inserimento di esso al vostro interno.

Avete recentemente implementato un nuovo sistema di CRM nella vostra azienda? C’è qualcosa che aggiungereste a questa lista? Fateci sapere scrivendo a marketing@nicma.com.