CRM: 9 passi per le PMI

L' importanza del processo e della cultura nell'implementazione del CRM

Sia che la vostra azienda abbia 10 clienti o 100, è essenziale avere un  CRM che permette di profilarli. La cosa più importante da sapere sul CRM è che non si tratta solo di un software; ma si tratta di una componente chiave nella costruzione di una forte relazione con i clienti.

Secondo recenti studi, un sistema di CRM pienamente utilizzato può aumentare le vendite della società del 29%. Ma la chiave è nel termine ”pienamente utilizzato”. Uno strumento di CRM che è tenuto a prendere polvere non è in grado di fare molto per il vostro business.

Questa lista include i 9 passi per le PMI da seguire per far si che il CRM sia utilizzato per il suo pieno potenziale.

 

1. Definire la strategia CRM e sviluppare obiettivi chiari

Prima ancora di iniziare a utilizzare il CRM, è importante sapere che cosa esattamente si vuole raggiungere con esso e come si intende farlo. Quindi è necessario identificare i KPI, in modo da poter misurare il successo del vostro CRM e fare le opportune modifiche.

Per ulteriori informazioni su come costruire una strategia di CRM vincente, clicca qui .

Una volta che hai sviluppato alcuni obiettivi chiari, questi vanno condivisi con i vostri dipendenti per garantire che tutti lavorino verso lo stesso obiettivo finale.

 

2. Scegliere il CRM giusto per il tuo business

Ci sono tonnellate di sistemi CRM progettati per soddisfare diverse esigenze e budget. Così, una volta che avete identificato ciò che è necessario in un sistema di CRM, è tempo di sedersi e fare qualche ricerca.

Per un aiuto in più, date un'occhiata alla soluzione che noi proponiamo (Clicca qui) oppure segui la nostra web demo.

 

3. Assicurarsi che sia facile da usare

Se si desidera che i dipendenti utilizzino il CRM su base regolare, si deve cercare di rendere il processo il più semplice possibile. Se questo significa maggiore formazione, continuate a farlo fino a quando il nuovo sistema  diventa  una “routine”, piuttosto che un lavoro di routine. È necessario creare una “cultura” al CRM piuttosto che semplicemente fornire loro delle liste di cose da fare.

Certo, vi potrebbero odiare per un paio di settimane, ma saranno tutti più felici quando il sistema CRM li aiuterà con il loro lavoro.

 

4. Ascoltare i clienti

Non è necessario creare un sondaggio o qualcosa di simile, devi semplicemente ascoltare ciò che i clienti stanno dicendo circa la vostra azienda. Valutare le lamentele che hai avuto di recente e come sono state risolte e poi inserire tutto nel tuo sistema di CRM, in modo da avere una memoria storica di tutto ciò che accade nella relazione con i tuoi clienti.

 

5. Definire le linee guida interne

Indipendentemente dalle dimensioni del vostro business, avete bisogno di creare alcune linee guida comuni da seguire nell’uso dello strumento.

 

6. Utilizzare le funzioni di cui effettivamente bisogno

 

Il nuovo sistema di CRM potrebbe avere diverse componenti, ma questo non significa che è necessario utilizzare tutto. È più importante concentrarsi sulle caratteristiche utili per il vostro business e aiutare a semplificare i processi in corso all'interno della vostra organizzazione.

Parlate con il vostro team e capite a cosa dare priorità, quindi confrontatevi con il vostro consulente che vi segue nel progetto d’implementazione del CRM all’interno. Quest’ultimo dovrà eseguire, in una fase iniziale, quelle che sono le vostre reali esigenze. La scelta del partner tecnologico che vi seguirà nell’implementazione del CRM nell’azienda diventa quindi un elemento importante per la buona riuscita del progetto.

Potete aggiungere tutti gli “extra” più avanti nel tempo, quando tutto il processo funziona perfettamente.

 

7. Definire i campi essenziali

È importante ottenere tanti dati del cliente da inserire nel CRM, ma è anche importante non sovraccaricare il vostro team. Se il team di vendita sta lavorando sodo per raggiungere gli obiettivi, l'ultima cosa che vorrà fare è aggiornare un modulo di contatto del cliente con circa 20 campi diversi da compilare.

Preferisci che siano al telefono con potenziali lead o compilino dettagli irrilevanti nel vostro CRM?

 

8. Assicurarsi che l'hardware possa tenere il passo

È importante assicurarsi che anche la componente hardware sia performante e sia in grado di tenere il passo del software di CRM, evitando di rimanere bloccati o perdere i dati e risultati ottenuti con tanto sudore.

 

9. Monitoring

 

Anche se il sistema di CRM sta lavorando bene, è importante monitorare continuamente il processo e le modalità di utilizzo del CRM. Organizzate una chat con il vostro Team ogni mese o giù di lì per vedere cosa stanno ottenendo con lo strumento e per discutere di eventuali problemi che potrebbero sorgere. Questo permetterà di utilizzare il CRM al meglio delle sue potenzialità.

 

Il successo dell'attuazione = Risultati

 

Ricordate, l'implementazione CRM è qualcosa in cui si ha realmente bisogno di investire, se si desidera vedere i risultati. Seguendo questa lista di attività, è possibile ottenere il massimo dal vostro strumento di CRM.

La maggior parte delle aziende e delle PMI ancora non sfruttano al massimo il potenziale del CRM. Perché? Perché lo strumento non è radicato nel loro business.

                         

 

Sono ancora tante le aziende che non utilizzano il  CRM, queste sono le motivazioni più comuni:

 

1) Non sappiamo come farlo.

Questa è una scusa valida. Molte aziende non saprebbero da dove cominciare e come implementare il  CRM nei  loro processi di business e nella loro cultura. Pertanto, invece di investire i soldi nella consulenza di esperti di settore, li investono nel solo acquisto del software CRM, credendo poi di poterlo implementare da soli internamente, oppure provano un tiepido tentativo di realizzare il software internamente. Il risultato è che lo sforzo di solito muore con una maggiore resistenza al cambiamento.

 

2) Abbiamo paura della perturbazione causerà.

Un'altra buona scusa. L’implementazione del CRM in allineamento con le procedure e la cultura di una società richiede tempo. Ci vuole tempo per comprendere e modificare il processo corrente, oltre che il tempo necessario per analizzare come l'implementazione del CRM influenzerà gli individui all'interno dell'organizzazione. Le aziende di solito implementano il CRM come un treno e lasciano il processo di cambiamento agli individui.

 

3) Non abbiamo le risorse.

La più onesta delle scuse. E non è rara. Ci vuole tempo, denaro e pazienza per implementare un sistema di CRM e per integrarlo nella cultura e nei processi della vostra azienda. Di conseguenza, molte aziende sono soddisfatte dei risultati minimi offerti dall'applicazione di CRM non integrata, considerando questi risultati una vittoria. Purtroppo, queste piccole vittorie di solito non giustificano le spese di un sistema di CRM nel lungo periodo, le aziende di solito vedono l'utilizzo di CRM diminuire nel tempo.

 

Se si prevede di implementare il CRM, o re-implementare il CRM (per la seconda o terza volta), e si prevede di non considerare l'importanza del processo e della cultura nell'implementazione il mio consiglio è semplice: salvate il vostro denaro, fate quello che state facendo ora. Se invece volete sfruttare tutto il potenziale dello strumento investite tempo e risorse affidandovi alla consulenza di esperti di settore nell’inserimento di esso al vostro interno.

 

Avete recentemente implementato un nuovo sistema di CRM nella vostra azienda? C'è qualcosa che aggiungereste a questa lista? Fateci sapere scrivendo a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo..

 

 

 

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I 3 miti legati ai Big Data da sfatare!

 

Quando l'espressione "Big Data" fece la sua prima comparsa nel mondo del Business, alcuni ritenevamo che si trattasse dell'ennesimo esempio di momentanea infatuazione per l'ultimo trend proveniente dal mondo delle tecnologie digitali. Oggi possiamo dire che molti si sbagliavano e che nel contesto attuale l'analisi dei Big Data sono effettivamente uno degli elementi per ottenere un vantaggio competitivo e strategico. Tuttavia ci sono 3 miti legati ai Big Data da sfatare, scopri di più scaricando l'ebook gratuito che mettiamo a tua disposizione.

 

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Boom in Italia dei Big Data Analytics nel 2015: le Aziende italiane decidono di sfruttare la conoscenza proveniente da milioni e milioni di dati.

 

 

Esistono dei cruscotti aziendali che consentono di conoscere le performance aziendali e di formulare decisioni strategiche, non resta che migliorare la conoscenza di essi.

 

Big Data è una di quelle espressioni che si sente utilizzare sempre più spesso, a volte in modo improprio. Da una ricerca dell’ Osservatorio Big Data Analytics &Business Intelligence della School Management  del Politecnico di Milano, è emerso che nel 2015 vi è stato un importante balzo in avanti del mercato italiano dei Big Data Analytics. Nel nostro Paese il mercato è infatti cresciuto del 14% raggiungendo un valore complessivo di 790 milioni di euro. Nel 2016 gli Analytics saranno la principale priorità d’ investimento (44%) per i manager italiani responsabili delle tecnologie dell'informazione nelle aziende e le competenze per la gestione dei Big data. La crescita che si prevede per l’anno che è appena iniziato dovrebbe essere intorno al 30%.

Ma la domanda che ci si pone è la seguente: che cosa sono i Big Data? Le notizie tecnologiche in rete riportano spesso questo termine, senza mai darne una reale spiegazione. Colpa anche nostra che diamo per scontato un trend del settore che è in realtà molto articolato e presenta dei punti poco chiari.

Si potrebbe utilizzare una fortunata definizione di Doug Laney che individua i Big Data come quei dati caratterizzati dalle Tre V: volume, velocità, varietà.

 

Volume: l’elemento più vistoso nel distinguere big data e dati tradizionali è la quantità, un tempo impensabile, di dati che aziende anche di dimensioni modeste possono avere a disposizione: è perfettamente normale, infatti, che una qualsiasi azienda disponga di più terabyte di dati, creando spesso problemi di gestione e di immagazzinamento. Si consideri poi che il dato non è più semplicemente una stringa di testo, ma può essere contenuto in formati molto diversi, come un’immagine o un video.

Velocità: un tempo un dato continuava a essere recente per un periodo di tempo prolungato: in un giornale cartaceo, per esempio, il dato di ieri è ancora un dato relativamente attuale. Nel mondo dei big data l’aggiornamento è continuo, e l’unico dato veramente recente è quel dato che in tempo reale descrive la realtà. Se è difficile immaginare che la raccolta di dati possa diventare ancora più veloce (non si può avere qualcosa più attuale di un aggiornamento in tempo reale), diventerà però sempre minore il tempo necessario per effettuarne l’analisi.

Varietà: la diversità delle tipologie di dato non condiziona solo il volume dei dati disponibili, ma anche la varietà e quindi la compatibilità nell'utilizzo. Oltre ai diversi formati tradizionali (excel, csv etc.) i dati possono essere video o immagini: questo crea evidentemente notevoli problemi di utilizzo. Riuscire a ridurre i dati in un formato coerente che ne permetta l’analisi è una delle principali sfide che un’azienda si trova ad affrontare.

 

Oggi, insomma, per guidare un’azienda così come per guidare un’auto c’è bisogno di conoscere i segnali e nell'azienda questi segnali possono essere molteplici e si estraggono da milioni e milioni di dati che derivano da fonti interne ed esterne.

 

Esistono dei veri cruscotti aziendali che indicano se l’azienda è performante, strumenti di cui oggi le Aziende non possono più fare a meno per gestire quest’enorme mole di dati in tempo reale. Ormai, gestire o non gestire i big data genera un’enorme differenza competitiva oltre che strategica.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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Il CRM: strumento strategico sempre più utilizzato all'interno delle aziende

Molte aziende, forse troppo concentrate sul prodotto o sui costi di produzione, a volte perdono di vista quello che invece è l’obiettivo primario di tutte le loro attività quotidiane, cioè la soddisfazione del cliente. E se un’azienda senza clienti non può esistere, è ormai dimostrato che senza una corretta attenzione per il cliente questa stessa rischia di risultare perdente nella competizione imposta dal mercato globale. Al contrario il cliente “fidelizzato”, cioè sul quale si è attuata una corretta politica di CRM (Customer Relationship Management), è in realtà meno esposto agli attacchi della concorrenza. Ha infatti altri valori e metodi di valutazione del prodotto-servizio ricevuto oltre al puro prezzo. Da un’indagine promossa da C-Direct Consulting (Osservatorio CRM 2015), che ha interessato 250 aziende italiane, emerge che:

1. Il 60% delle aziende ha un sistema CRM: si tratta in prevalenza di aziende operanti nel B2B (62%) e B2B2C (68%), con dimensioni medio-grandi

2. Il 40% non ha un sistema CRM

3. Il 19% lo sta però considerando: sono soprattutto aziende medio-piccole (26%) o fatturato inferiore a 1 milione di € (32%) operantinei settori Retail, Automotive, Chimica / Farmacerutica, Utilities.

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Cloud, i vantaggi per le aziende

La parola Cloud si è ormai resa nota tra le pubbliche amministrazioni, le imprese fino ai singoli utenti, tutti possono beneficiare di questa rivoluzione: non ci sarà più bisogno di memorizzare i dati localmente sugli hard disk e di fare periodici backup, ma sarà possibile accedere on line da qualsiasi client alla potenza di elaborazione, alle piattaforme, ai servizi, ai software e ai documenti immagazzinati sulla “nuvola virtuale” gestita dal Cloud service provider. Sempre più aziende oggi si rivolgono ai servizi di Cloud Computing. La diffusione in ambito business è dovuto anche ai vantaggi competitivi che questa tecnologia permette di ottenere. Riduzione della spesa in conto capitale, semplificazione dell’IT, flessibilità. Sono tanti gli argomenti a favore dell’adozione del Cloud. Esso, infatti, non fa solo risparmiare nell’adozione e gestione dell’IT, ma è adatto a supportare i nuovi modi di fare impresa: più veloci, mobili, pronti a cogliere le opportunità del business. Sicuramente tra i vantaggi della nuvola vi è la riduzione di costi e sprechi e il maggiore controllo della spesa IT. Il Cloud, infatti, offre agli utenti i vantaggi della scalabilità, senza la pesante esposizione economica legata all’acquisto e alla manutenzione delle infrastrutture IT. I servizi sono disponibili on demand e sono pagati solo quando sono necessari. Massimizzando l’utilizzo delle risorse ed eliminando la presenza di risorse sprecate e non utilizzate, le aziende possono ridurre i costi e passare a nuove tecnologie e adottare nuovi applicativi senza dover affrontare investimenti onerosi. Il Cloud computing comporta una spesa operativa mensile facilmente gestibile ed elimina i rischi di obsolescenza, di deprezzamento e di sottoutilizzo delle risorse IT. La nuvola da maggiore competitività anche alle PMI. Storicamente, c’è sempre stata una grande disparità fra le risorse IT disponibili per le aziende di piccole dimensioni e quelle alla portata delle grandi organizzazioni. Il cloud computing consente alle PMI di competere con le aziende di dimensioni maggiori mettendo a disposizione, a fronte di un semplice canone mensile, servizi e tecnologie che avrebbero altrimenti costi proibitivi per le PMI. Il Cloud non serve solo a contenere la spesa in hardware e in licenze software mutandola in canoni d’abbonamento, quanto invece ad allineare l’IT con le esigenze d’impresa. Secondo un’analisi condotta da Verizon le aziende si affidano alla tecnologia Cloud, innanzitutto per semplificare le operazioni interne , gestendo i sistemi IT da una sede centralizzata. Inoltre, le aziende devono abbracciare la mobilità delle risorse per garantire ai dipendenti di accedere alle reti da dispositivi Internet-enabled. Con il Cloud i dipendenti possono lavorare, connettersi e collaborare da qualsiasi dispositivo, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. Le aziende si affidano al Cloud anche per una migliore comprensione di Big Data Analytics e, per affrontare, quindi, la sfida di memorizzare e analizzare il crescente volume di informazioni nel mondo digitale di oggi. In questo modo possono agire sui trend dei consumatori e innovare più velocemente per rimanere competitive in un mercato in rapida evoluzione. Insomma le aziende hanno deciso di abbracciare il cambiamento non per il gusto di cambiare, ma per essere più competitive e sfruttare i vantaggi della nuvola.

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