Conquer your data to solve the customer experience puzzle
Conquer your data to solve the customer experience puzzle

Jigsaw puzzles – you either love them or hate them. I grew up solving jigsaw puzzles to fuel my curiosity and build up my analytical skills. And frankly, my mom would put them in front of me after school so I’d stop distracting my brothers. I was proud to put together puzzles ranging from 50 to 1,000 pieces in hours, recreating panoramas and masterpieces. Believe it or not, I thought I was ready to beat the world’s record.

Full of a puzzling degree of confidence, I set out to solve a 10,000-piece puzzle. But each individual piece looked exactly like so many others spread across my table, and I struggled to find the pieces that fit together correctly. After three hours of frustration, I wished for a machine that could easily sort them and help me put all the faceless pieces together.

Many marketers and customer experience professionals would sympathize with my jigsaw puzzle dilemma, only their puzzle consists of thousands, or even millions, pieces of customer data every day.

Wouldn’t it be great if you could easily have a comprehensive view of your customers and immediately take data-driven action to deliver better customer experiences? A high level of cognition should play a paramount role in developing customer insights based on millions of fragmented data pieces and then putting those insights into action.

The good news is that cognitive capabilities are no longer empty discussions about what could be possible. If you’re a marketer or customer experience professional looking to solve these seemingly incomprehensible daily data challenges, here are three quick tips to consider:

1) Set up a complete view of your customers’ journeys. Do you have your systems integrated in a fashion that enables you to capture and understand how customers are interacting with you across all channels and platforms? If not, you’ll want to build out these integrations so you can map out and better analyze the full customer journey.

2) Look for sticking points along the way. Use your analytics tools to reveal places along the customer journey where the experience is bogging down. Depending on your business, examples might include:

  • A larger number of prospects than expected dropping out of your funnel at a certain stage
  • Fewer website visitors completing their purchase than anticipated despite filling up their online carts
  • A greater percentage of customers than you’d like cutting contact after a sale rather than returning to purchase

3) Think about how you can remove common struggle points. What could you change from a marketing, sales or customer service perspective to enhance the customer experience at these “problem” points and help your customers complete their goals? Tap your analytics for ideas — a slight change in tactics or strategies could result in major customer engagement and revenue gains.

For more tips on conquering your data, we invite you to contact us at Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

 

 

 

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Lavoro: per il 7% degli italiani è già "smart"
Lavoro: per il 7% degli italiani è già "smart"

Spesso frasi come "il futuro è già qui" risultano essere banali e prive di riferimenti concreti. A volte però non fanno altro che riflettere la nuda e cruda realtà dei fatti.

Si pensi allo smart working, di cui abbiamo già avuto modo di parlare in diverse occasioni. In Italia si tratta ancora di un oggetto misterioso ai più, eppure, al tempo stesso, rappresenta già una realtà per un numero non indifferente di lavoratori. Una realtà che aumenta vertiginosamente, a ritmi del 40% in soli tre anni, e che fa sì che nel 2016 gli italiani che svolgono mansioni lavorative nelle quali possono variare orario e presenza in ufficio ammontano già al 7%.

Percentuale che, d'altra parte, non riflette un quadro abbastanza diversificato, che vede le Grandi Imprese già impegnate in profondità con questo tipo d'organizzazione del lavoro e, d'altra parte, le piccole-medie imprese ancora titubanti. Ciò nonostante, il processo verso lo smart working è stato definito da Fiorella Crespi, Direttrice dell'Osservatorio Smart Working, "ormai irreversibile". Alle imprese non resta quindi che attrezzarsi a dovere per poter gestire al meglio un fenomeno già si sta abbattendo sul nostro tessuto economico.

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Quanto tieni d’occhio la tua forza vendita?
Quanto tieni d’occhio la tua forza vendita?

Per chi è a capo di un team commerciale gestire un workflow per sua natura mobile e fluido non è affatto semplice. C’è chi sceglie di dar fiducia al proprio team valutando i risultati una volta arrivati sulla scrivania. Altri invece preferiscono controllare ogni aspetto dell’attività lavorativa dei propri sales account, al punto da sbirciare anche sulle attività personali in modo da verificare se siano davvero produttivi o stiano sostanzialmente battendo la fiacca. A diposizione del leader meno indiscreto esistono persino diverse applicazioni dedicate che spaziano dalla geolocalizzazione al monitoraggio dell’attività del dipendente sui suoi social privati. Certo per alcuni questo tipo di comportamento può sembrare eticamente discutibile, ma la smania di portare a casa il risultato può portare il leader a iniziative molto singolari.

Oggi un team di vendita competitivo basa il proprio successo soprattutto sulla qualità della performance di ogni singolo componente del team. Che l’approccio da parte del Team Leader sia cane da guardia o da fratello maggiore, l’importante è che riesca a ottenere un valore aggiunto da parte dei suoi collaboratori. Poter valutare in tempo reale l’andamento delle performance lavorative in relazione i target fissati all'inizio e poter coinvolgere attivamente i collaboratori e ispirarli ad aumentare le prestazioni grazie a spazi di comunicazione comuni a tutto il team (chat, bacheche, webmail) sono solo alcune delle possibilità a disposizione del leader per ottimizzare realmente la propria forza lavoro.

NICMA offre un’ampia gamma di soluzioni a sostegno della forza vendita e del workflow, in grado di ottimizzare l’organizzazione del team e far risparmiare tempo ed energie ai suoi membri, i quali potranno dedicarsi a ciò che realmente conta: gli obiettivi di vendita fissati dall'azienda.

 

Per saperne di più scrivici su Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo. o chiamaci allo 02 4586 4355.

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CRM: 9 passi per le PMI

L' importanza del processo e della cultura nell'implementazione del CRM

Sia che la vostra azienda abbia 10 clienti o 100, è essenziale avere un  CRM che permette di profilarli. La cosa più importante da sapere sul CRM è che non si tratta solo di un software; ma si tratta di una componente chiave nella costruzione di una forte relazione con i clienti.

Secondo recenti studi, un sistema di CRM pienamente utilizzato può aumentare le vendite della società del 29%. Ma la chiave è nel termine ”pienamente utilizzato”. Uno strumento di CRM che è tenuto a prendere polvere non è in grado di fare molto per il vostro business.

Questa lista include i 9 passi per le PMI da seguire per far si che il CRM sia utilizzato per il suo pieno potenziale.

 

1. Definire la strategia CRM e sviluppare obiettivi chiari

Prima ancora di iniziare a utilizzare il CRM, è importante sapere che cosa esattamente si vuole raggiungere con esso e come si intende farlo. Quindi è necessario identificare i KPI, in modo da poter misurare il successo del vostro CRM e fare le opportune modifiche.

Per ulteriori informazioni su come costruire una strategia di CRM vincente, clicca qui .

Una volta che hai sviluppato alcuni obiettivi chiari, questi vanno condivisi con i vostri dipendenti per garantire che tutti lavorino verso lo stesso obiettivo finale.

 

2. Scegliere il CRM giusto per il tuo business

Ci sono tonnellate di sistemi CRM progettati per soddisfare diverse esigenze e budget. Così, una volta che avete identificato ciò che è necessario in un sistema di CRM, è tempo di sedersi e fare qualche ricerca.

Per un aiuto in più, date un'occhiata alla soluzione che noi proponiamo (Clicca qui) oppure segui la nostra web demo.

 

3. Assicurarsi che sia facile da usare

Se si desidera che i dipendenti utilizzino il CRM su base regolare, si deve cercare di rendere il processo il più semplice possibile. Se questo significa maggiore formazione, continuate a farlo fino a quando il nuovo sistema  diventa  una “routine”, piuttosto che un lavoro di routine. È necessario creare una “cultura” al CRM piuttosto che semplicemente fornire loro delle liste di cose da fare.

Certo, vi potrebbero odiare per un paio di settimane, ma saranno tutti più felici quando il sistema CRM li aiuterà con il loro lavoro.

 

4. Ascoltare i clienti

Non è necessario creare un sondaggio o qualcosa di simile, devi semplicemente ascoltare ciò che i clienti stanno dicendo circa la vostra azienda. Valutare le lamentele che hai avuto di recente e come sono state risolte e poi inserire tutto nel tuo sistema di CRM, in modo da avere una memoria storica di tutto ciò che accade nella relazione con i tuoi clienti.

 

5. Definire le linee guida interne

Indipendentemente dalle dimensioni del vostro business, avete bisogno di creare alcune linee guida comuni da seguire nell’uso dello strumento.

 

6. Utilizzare le funzioni di cui effettivamente bisogno

 

Il nuovo sistema di CRM potrebbe avere diverse componenti, ma questo non significa che è necessario utilizzare tutto. È più importante concentrarsi sulle caratteristiche utili per il vostro business e aiutare a semplificare i processi in corso all'interno della vostra organizzazione.

Parlate con il vostro team e capite a cosa dare priorità, quindi confrontatevi con il vostro consulente che vi segue nel progetto d’implementazione del CRM all’interno. Quest’ultimo dovrà eseguire, in una fase iniziale, quelle che sono le vostre reali esigenze. La scelta del partner tecnologico che vi seguirà nell’implementazione del CRM nell’azienda diventa quindi un elemento importante per la buona riuscita del progetto.

Potete aggiungere tutti gli “extra” più avanti nel tempo, quando tutto il processo funziona perfettamente.

 

7. Definire i campi essenziali

È importante ottenere tanti dati del cliente da inserire nel CRM, ma è anche importante non sovraccaricare il vostro team. Se il team di vendita sta lavorando sodo per raggiungere gli obiettivi, l'ultima cosa che vorrà fare è aggiornare un modulo di contatto del cliente con circa 20 campi diversi da compilare.

Preferisci che siano al telefono con potenziali lead o compilino dettagli irrilevanti nel vostro CRM?

 

8. Assicurarsi che l'hardware possa tenere il passo

È importante assicurarsi che anche la componente hardware sia performante e sia in grado di tenere il passo del software di CRM, evitando di rimanere bloccati o perdere i dati e risultati ottenuti con tanto sudore.

 

9. Monitoring

 

Anche se il sistema di CRM sta lavorando bene, è importante monitorare continuamente il processo e le modalità di utilizzo del CRM. Organizzate una chat con il vostro Team ogni mese o giù di lì per vedere cosa stanno ottenendo con lo strumento e per discutere di eventuali problemi che potrebbero sorgere. Questo permetterà di utilizzare il CRM al meglio delle sue potenzialità.

 

Il successo dell'attuazione = Risultati

 

Ricordate, l'implementazione CRM è qualcosa in cui si ha realmente bisogno di investire, se si desidera vedere i risultati. Seguendo questa lista di attività, è possibile ottenere il massimo dal vostro strumento di CRM.

La maggior parte delle aziende e delle PMI ancora non sfruttano al massimo il potenziale del CRM. Perché? Perché lo strumento non è radicato nel loro business.

                         

 

Sono ancora tante le aziende che non utilizzano il  CRM, queste sono le motivazioni più comuni:

 

1) Non sappiamo come farlo.

Questa è una scusa valida. Molte aziende non saprebbero da dove cominciare e come implementare il  CRM nei  loro processi di business e nella loro cultura. Pertanto, invece di investire i soldi nella consulenza di esperti di settore, li investono nel solo acquisto del software CRM, credendo poi di poterlo implementare da soli internamente, oppure provano un tiepido tentativo di realizzare il software internamente. Il risultato è che lo sforzo di solito muore con una maggiore resistenza al cambiamento.

 

2) Abbiamo paura della perturbazione causerà.

Un'altra buona scusa. L’implementazione del CRM in allineamento con le procedure e la cultura di una società richiede tempo. Ci vuole tempo per comprendere e modificare il processo corrente, oltre che il tempo necessario per analizzare come l'implementazione del CRM influenzerà gli individui all'interno dell'organizzazione. Le aziende di solito implementano il CRM come un treno e lasciano il processo di cambiamento agli individui.

 

3) Non abbiamo le risorse.

La più onesta delle scuse. E non è rara. Ci vuole tempo, denaro e pazienza per implementare un sistema di CRM e per integrarlo nella cultura e nei processi della vostra azienda. Di conseguenza, molte aziende sono soddisfatte dei risultati minimi offerti dall'applicazione di CRM non integrata, considerando questi risultati una vittoria. Purtroppo, queste piccole vittorie di solito non giustificano le spese di un sistema di CRM nel lungo periodo, le aziende di solito vedono l'utilizzo di CRM diminuire nel tempo.

 

Se si prevede di implementare il CRM, o re-implementare il CRM (per la seconda o terza volta), e si prevede di non considerare l'importanza del processo e della cultura nell'implementazione il mio consiglio è semplice: salvate il vostro denaro, fate quello che state facendo ora. Se invece volete sfruttare tutto il potenziale dello strumento investite tempo e risorse affidandovi alla consulenza di esperti di settore nell’inserimento di esso al vostro interno.

 

Avete recentemente implementato un nuovo sistema di CRM nella vostra azienda? C'è qualcosa che aggiungereste a questa lista? Fateci sapere scrivendo a Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo..

 

 

 

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Il CRM: strumento strategico sempre più utilizzato all'interno delle aziende

Molte aziende, forse troppo concentrate sul prodotto o sui costi di produzione, a volte perdono di vista quello che invece è l’obiettivo primario di tutte le loro attività quotidiane, cioè la soddisfazione del cliente. E se un’azienda senza clienti non può esistere, è ormai dimostrato che senza una corretta attenzione per il cliente questa stessa rischia di risultare perdente nella competizione imposta dal mercato globale. Al contrario il cliente “fidelizzato”, cioè sul quale si è attuata una corretta politica di CRM (Customer Relationship Management), è in realtà meno esposto agli attacchi della concorrenza. Ha infatti altri valori e metodi di valutazione del prodotto-servizio ricevuto oltre al puro prezzo. Da un’indagine promossa da C-Direct Consulting (Osservatorio CRM 2015), che ha interessato 250 aziende italiane, emerge che:

1. Il 60% delle aziende ha un sistema CRM: si tratta in prevalenza di aziende operanti nel B2B (62%) e B2B2C (68%), con dimensioni medio-grandi

2. Il 40% non ha un sistema CRM

3. Il 19% lo sta però considerando: sono soprattutto aziende medio-piccole (26%) o fatturato inferiore a 1 milione di € (32%) operantinei settori Retail, Automotive, Chimica / Farmacerutica, Utilities.

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